Zjistěte, jak uživatelé vnímají váš web nebo aplikaci
SUPR-Q (Standardized User Experience Percentile Rank Questionnaire) je standardizovaný dotazník složený z osmi pevně definovaných otázek, který hodnotí čtyři základní dimenze vnímané kvality digitální zkušenosti. Díky tomu přetaví subjektivní dojmy uživatelů do jasných, srovnatelných metrik, které ukazují, co funguje a kde je prostor pro zlepšení.
Metodu vytvořil Jeff Sauro z MeasuringU už před více než deseti lety a od té doby se stala standardem pro firmy, které chtějí systematicky měřit kvalitu uživatelské zkušenosti a srovnávat výsledky mezi verzemi, případně i napříč weby a aplikacemi. Metoda je ideální pro oblast e-commerce, dá se však naroubovat i na neziskové projekty.
Pro uživatele je SUPR-Q rychlé a nenáročné, odpovídají pouze na připravené škále možností, bez zdlouhavých dotazníků či otevřených otázek. Výsledkem je jasné a srovnatelné skóre, okamžitě použitelné jako podklad pro další výzkum – například detailní dotazníky, uživatelské testování nebo hloubkové rozhovory.
Co a jak SUPR-Q měří
- Použitelnost (Usability) – jak snadné je web nebo aplikaci používat a jak se na něm uživatel orientuje.
- Důvěryhodnost (Trust) – zda má uživatel pocit, že web nebo aplikace působí spolehlivě a důvěryhodně.
- Vzhled (Appearance) – subjektivní vnímání vizuálu a estetiky daného webu nebo aplikace.
- Loajalita (Loyalty) – jaká je pravděpodobnost, že se uživatel bude chtít vrátit nebo web/aplikaci doporučit známým.
Každou dimenzi měříte dvěma otázkami, uživatel je ohodnotí na pětibodové škále, ze které získáte skóre. To pak můžete mimojiné porovnat s databází stovek jiných webů a zjistit například to, že co se týká vzhledu, nacházíte se v horních 30 %, ale v použitelnosti jste pod průměrem. Velkou výhodou SUPR-Q je, že výsledky nejsou izolované, ale zasazené do kontextu trhu.
To ale není jediný způsob, jak se SUPR-Q pracovat. I bez přístupu k celé databázi, který je poměrně nákladný, můžete danou metodu využít. SUPR-Q dotazníky můžete vytvářet sami a výsledky analyzovat podle vlastních potřeb, například porovnáním vývoje skóre v čase nebo pro srovnání zpětné vazby před redesignem a po něm.
K čemu se SUPR-Q hodí
1. Kvantifikace uživatelského zážitku
SUPR-Q poskytuje snadno pochopitelné číslo, které lze reportovat vedení či klientovi, vizualizovat a sledovat v čase. Umožňuje ukázat, že se web zlepšil v použitelnosti z 3,9 na 4,5 bodu nebo že díky redesignované verzi se důvěryhodnost posunula z 4,1 na 4,8 bodu.
2. Benchmarking
Díky rozsáhlé databázi srovnávacích dat (skóre stovky webů a aplikací napříč odvětvími) můžete vidět, jak si váš produkt stojí v kontextu konkurence.
To je velmi cenné zejména pro větší organizace s více produkty nebo pro trhy, kde se UX kvalita stává konkurenční výhodou.
Je ale důležité brát v úvahu i cílové publikum – benchmarking dává smysl hlavně tam, kde srovnávané weby oslovují podobné uživatele. Jinak se může stát, že výsledky zkreslí odlišné preference či očekávání jednotlivých skupin.
3. Sledování trendu v čase
Pokud se SUPR-Q používá opakovaně, je ideální pro měření dopadu redesignu nebo dílčích změn. Metoda je stabilní, jednoduchá a má vysokou spolehlivost, takže umožňuje sledovat posuny i u menších úprav.
4. Další kousek výzkumné skládačky
SUPR-Q pomůže odhalit oblasti na webu, které mohou být problematické, a poslouží jako základ pro další výzkum. Díky výsledkům zjistíte, na které aspekty (třeba na použitelnost webu nebo jeho důvěryhodnost) zaměřit pozornost pomocí dalších metod, jako jsou specifický dotazník, uživatelské testování či hloubkové rozhovory. SUPR-Q můžete použít i v případě, že už máte kvalitativní data a chcete ověřit, jestli zjištěné poznatky platí i pro širší spektrum uživatelů.
Jaká má SUPR-Q omezení
Žádná výzkumná metoda není všelék a tak i SUPR-Q má své limity.
1. Neříká „co“ a „proč“
SUPR-Q měří vnímanou zkušenost, nikoli její příčiny. Získáte skóre, ale ne vysvětlení a konkrétní problémová místa. Pokud tedy uživatelé hodnotí použitelnost nízkým číslem, nevíte, jestli je problém v navigaci, rychlosti, nebo v něčem jiném. Bez doprovodného výzkumu je to jen číslo bez kontextu.
2. Vyžaduje reprezentativní vzorek
Aby měly výsledky smysl, potřebujete dostatečný počet odpovědí od uživatelů, kteří web/aplikaci skutečně používají. Malý nebo nereprezentativní vzorek může snadno zkreslit výsledek. Doporučený vzorek pro získání spolehlivého SUPR-Q skóre je 100 respondentů.
3. Není vhodný pro všechny fáze tvorby webu/aplikace
Je dobré promyslet správné načasování sběru dat. V raných fázích, kdy testujete prototypy, je SUPR-Q zbytečně těžkopádný. V té době využijete spíše vhledy z uživatelského testování než numerické srovnání. SUPR-Q je vhodnější až pro dokončené projekty.
4. Může svádět k přehnanému důrazu na čísla
Kvůli jednoduchosti výsledku je lákavé SUPR-Q používat jako KPI.
To ale může vést k povrchnímu „nahánění dobrého skóre“ místo skutečného zlepšování uživatelského zážitku.
Jak může SUPR-Q dotazník vypadat?
Dotazník obsahuje 8 otázek. U prvních 7 otázek se odpovídá na pětibodové škále od „rozhodně nesouhlasím“ (1) po „rozhodně souhlasím“ (5).
Osmá otázka je ve skutečnosti Net Promoter Score (NPS), škála odpovědí jde od 0 („vůbec nepravděpodobné“) do 10 („velmi pravděpodobné“).
Jak ze SUPR-Q vytěžit maximum
Osm otázek vám samo o sobě neodhalí všechny UX problémy ani nenapoví, jak je vyřešit. Pokud ale SUPR-Q použijete jako jednu z metod ve vašem výzkumném mixu, třeba k rychlému srovnání variant, sledování změn v čase nebo k identifikaci oblastí, které si zaslouží hlubší pozornost, může být velmi užitečným pomocníkem.
Jen je dobré mít na paměti, že čísla se sice prezentují snadno, ale opravdové pochopení přináší až kvalitativní vhledy. SUPR-Q vám ukáže, co uživatelé hodnotí dobře a co je třeba zlepšit, zatímco kvalitativní výzkum odhalí, proč tomu tak je a jak to napravit. Ideální je tedy použít více metod.
Pokud chcete lépe porozumět svým uživatelům, ať už pomocí SUPR-Q dotazníku, uživatelského testování nebo hloubkových rozhovorů, ozvěte se nám. Rádi vám pomůžeme vybrat a realizovat ten nejvhodnější výzkum pro váš projekt.
A jestli si chcete nejdříve přečíst více o chování uživatelů a získat inspiraci, doporučujeme tyto články:
- Nástroje, které sledují chování návštěvníků webu? Zkusili jsme je
- Jak na uživatelské testování
- Jak zapracovat výsledky z uživatelského testování
