As-Is journey nebo As-Is service map je popis aktuálního stavu zákaznické cesty nebo fungování služby v její současné podobě. Obsahuje reálné kroky zákazníka, kanály, emoce, časové prodlevy i interní procesy na pozadí. Smyslem není nakreslit ideál, ale přiznat si, jak služba opravdu funguje, včetně chaosu, sil, výjimek a workaroundů. As-Is mapa je základem pro redesign: pomáhá identifikovat největší pain pointy, úzká místa a systémové problémy, které mají největší dopad na zákazníka i byznys.
A ještě doplníme
Skutečná hodnota As-Is mapy stojí a padá s poctivostí zpracování, protože tým musí odolat pokušení idealizovat současný stav nebo zakrýt vlastní chyby. Mapa vzniká z výzkumu, rozhovorů se zaměstnanci napříč úrovněmi a analýzy reálných dat, nikoli z interních organigramů, které se od praxe často liší. Její síla roste s detailem emocí, čekacích dob, handoverů mezi odděleními a momentů, kdy si zákazník musí poradit sám. Pro CX program je As-Is ukotvením reality, ke které lze vztahovat budoucí investice a měřit jejich skutečný dopad.
