Awareness stage je úvodní fáze zákaznického životního cyklu, ve které si člověk poprvé uvědomuje problém nebo potřebu a začíná se seznamovat s potenciálními řešeními, značkami a produkty. V kontextu CX a služeb není awareness jen o marketingu, ale o tom, jak jasně a srozumitelně se dokážeme v této fázi představit, zda je hodnotová nabídka pochopitelná, zda informace odpovídají realitě služby a zda nevytváříme sliby, které později nedodržíme. Kvalitně zvládnutá awareness fáze nastavuje očekávání, která pak služba musí naplnit, aby zákazník nebyl zklamaný.
A ještě doplníme
Klíčovým úkolem v této fázi je sladit marketingový příslib s realitou služby, aby se nezakládalo na očekávání, které bude později zdrojem zklamání a odchodu. CX tým by se měl podílet na formulaci hodnotové nabídky a reklamních sdělení, protože právě tady vzniká většina budoucích stížností typu „čekal jsem něco jiného". Důležité jsou také signály důvěryhodnosti v podobě recenzí, referencí a transparentnosti, protože v awareness fázi zákazník často nemá jinou oporu pro rozhodování. Kvalita této fáze se projevuje nejen konverzí, ale zejména kvalitou získaných zákazníků, tedy kolik z nich zůstává a doporučuje dál.
