CX nebo service design backlog je seřazený seznam iniciativ, nápadů, problémů a požadavků, které je potřeba v čase řešit, aby se zákaznická zkušenost a služba postupně zlepšovaly. Může obsahovat drobné úpravy v jednotlivých touchpointech, větší procesní změny, potřebu nových výzkumů, zavedení metrik nebo reorganizaci rolí. Backlog bývá navázán na journey mapy a blueprinty a prioritizuje se dle dopadu (na zákazníka a byznys) a náročnosti implementace. Dobře spravovaný backlog pomáhá tomu, aby se CX nedělalo formou jednorázové „iniciativy", ale jako dlouhodobý, řízený program změn.
A ještě doplníme
Zralý backlog odráží propojenost CX aktivit s produktovým a operačním roadmapem, nejde o izolovaný seznam CX tým si drží „pro sebe". Prioritizace by měla kombinovat kvantitativní dopad (počet zasažených zákazníků, ekonomický efekt) s kvalitativním (závažnost zkušenosti, strategická relevance). Běžnou chybou je přetížit backlog drobnými úpravami bez strategického rámce, čímž se tým zasekne v nekonečné optimalizaci a ztrácí kapacitu na zásadnější změny. Zdravý CX backlog pravidelně ukazuje, které položky byly zrealizovány a jaký měly dopad, protože bez této zpětné vazby ztrácí důvěryhodnost u stakeholderů.
