Backstage označuje všechny procesy, systémy a činnosti, které zákazník přímo nevidí, ale zásadně ovlivňují jeho zkušenost. Patří sem interní workflow, CRM systémy, integrační rozhraní, schvalovací procesy, logistika, interní směrnice nebo nástroje pro zaměstnance. V service designu se často ukazuje, že největší problémy CX nevznikají ve „viditelném" prostředí (frontstage), ale právě v překombinované nebo roztříštěné backstage, například když agent podpory potřebuje přeskakovat mezi 6 systémy, aby vyřešil jeden jednoduchý požadavek. Dobře navržená backstage je předpokladem škálovatelné, konzistentní a udržitelné služby.
A ještě doplníme
Nedostatečná pozornost backstage patří mezi nejčastější důvody, proč se CX projekty v praxi zadrhnou: tým sice pečlivě redesignuje frontend, ale zaměstnanec na straně druhé stále pracuje v šesti různých systémech bez jednotného pohledu na zákazníka. Dobrá backstage tvorba vyžaduje pochopení každodenní práce lidí, kteří službu doručují, a ochotu investovat do nástrojů, znalostních bází a integrace systémů. Bez této investice se sebelepší frontstage design postupně eroduje, protože frontline lidé nemají podmínky jej konzistentně naplňovat. CX a operační tým by proto měly pracovat jako spojené nádoby, ne jako oddělené silosy.
