Behaviorální segmentace dělí zákazníky podle toho, jak se skutečně chovají, například jak často službu používají, jaké funkce využívají, kdy odpadávají z procesu, jak reagují na nabídky nebo jak se chovají v různých kanálech. Na rozdíl od klasické demografické segmentace (věk, pohlaví, lokalita) se opírá o data a vzorce v reálném používání. Pro CX a service design je extrémně užitečná, protože umožňuje navrhovat cílené služby pro „heavy users", „nováčky", „latentní" nebo „ohrožené" zákazníky a přesněji identifikovat, kde má redesign největší dopad.
A ještě doplníme
Přínos této segmentace spočívá v tom, že chování je spolehlivější prediktor budoucích rozhodnutí než demografie, která v digitální éře ztrácí vypovídací hodnotu. Každému segmentu je možné nabídnout jiné zacházení: nováčci potřebují onboarding, heavy users vyšší úroveň služby, rizikoví zákazníci aktivní retenci. Segmentace se musí pravidelně revidovat, protože chování se mění se životní situací, sezonou i po zásazích firmy do produktu. Pro CX tým je klíčové, aby segmenty nebyly jen analytickým artefaktem, ale překlopily se do konkrétních akčních playbooků pro marketing, podporu a produkt.
