Brand promise je stručné, jasné vyjádření toho, co značka zákazníkům slibuje, jaký typ hodnoty, zážitku nebo změny jim přináší. V CX a service designu má zásadní roli: slib nastavuje očekávání, která musí být službou naplněna. Pokud je příslib příliš ambiciózní (např. „vše vyřešíte na pár kliků") a procesy, systémy nebo organizace na to nejsou připravené, vzniká rozpor mezi očekáváním a realitou. Proto je užitečné při redesignu služeb brand promise znovu ověřit a případně přeložit do konkrétních experience principů a servisních standardů.
A ještě doplníme
Velká část frustrace zákazníků nevzniká z objektivně špatné služby, ale z rozdílu mezi slibem a realitou, což podtrhuje zodpovědnost CX týmu za sladění komunikace s provozem. Proces překlopení brand promise do experience principů pomáhá odpovědět na otázku „jak by se tento slib měl projevit v každém kanálu a touchpointu". Pokud organizace nedokáže příslib naplnit ani v klíčových momentech cesty, je čestnější upravit slib než doufat, že zákazník rozdíl nezaznamená. Brand promise zároveň slouží jako filtr pro rozhodování: iniciativy, které mu protiřečí, nemají ve strategii CX co dělat.
