Business Model Canvas je strukturovaná šablona, která popisuje, jak firma vytváří, doručuje a zachycuje hodnotu, tedy kdo jsou zákaznické segmenty, jaká je hodnotová nabídka, jaké kanály používá, jaké má příjmové toky, klíčové aktivity, partnery, náklady a zdroje. V CX a service designu slouží jako „byznysový základ", na který se napojují detailnější mapy zákaznické cesty a blueprinty. Užitečný je hlavně při zvažování nových služeb nebo zásadních změn stávajících: pomáhá ohlídat, aby nový CX koncept dával i byznysový smysl.
A ještě doplníme
Mnoho CX iniciativ selhává ne proto, že byly špatně provedené, ale proto, že se od začátku nevešly do ekonomiky produktu, a tomuto riziku canvas pomáhá předejít. Vizuální rozložení devíti bloků nutí tým zodpovědět otázky o nákladech a přínosech naráz, což odhaluje nerealistické předpoklady, které by v textovém dokumentu zůstaly skryté. V kombinaci s customer journey mapou a value proposition canvasem vzniká ucelený obraz: pro koho, co a jak tvoříme hodnotu a zda je to udržitelné. Canvas je také výborný nástroj komunikace se stakeholdery, kteří nejsou zvyklí na detailní CX výstupy, ale potřebují rychle porozumět, kam se navrhovaná služba vejde do byznys modelu.
