Call Center Experience je část zákaznické zkušenosti spojená s telefonickou nebo hlasovou podporou, ať už jde o klasické call centrum, kontaktní centrum nebo blended podporu (hlas, chat, e-mail). Nejde jen o dobu čekání na lince, ale o celkový dojem: jak snadno se zákazník dovolá, zda se dostane ke kompetentnímu člověku, jaké možnosti má v IVR, jestli musí opakovat svůj problém několika lidem, jak je s ním komunikováno a zda je jeho problém skutečně vyřešen. Z pohledu service designu se call center experience netýká jen skriptů, ale i nástrojů pro agenty, procesů předávání, znalostní báze a propojení s ostatními kanály, aby zákazník neměl pocit, že pokaždé začíná od nuly.
A ještě doplníme
Kvalita telefonické podpory se nejčastěji láme na nástrojích agentů a informačních tocích, ne na lidských schopnostech frontline týmů. Agent bez přístupu k historii zákazníka nebo s nekonzistentními daty napříč systémy nedokáže ani při nejlepší vůli poskytnout plynulou zkušenost, protože ho systém nutí klást stejné otázky, které byly už zodpovězeny jinde. Redesign call centra proto vždy zahrnuje backstage vrstvu: unifikovaný pohled na zákazníka, automatizaci rutin a jasné eskalační cesty. Měření by se nemělo omezovat na AHT (average handle time), která svádí ke krátkým, ale neuzavřeným hovorům, ale zahrnovat i FCR a kvalitu řešení po stránce zákazníka.
