Churn (attrition) vyjadřuje míru odchodu zákazníků, tedy kolik z nich v určitém období službu ukončí, přestane ji používat nebo přejde ke konkurenci. V CX je churn jedním z nejdůležitějších ukazatelů, protože vysoký odchod zákazníků často signalizuje zásadní problémy v hodnotě služby, kvalitě zkušenosti nebo očekávání, která nebyla naplněna. Service a CX design pomáhá pochopit, v jakých momentech cesty se zákazníci rozhodují odejít, co je k tomu vede (např. složitý proces, špatná podpora, absence funkcí) a jak vytvořit retenční strategie nebo redesignovat klíčové body tak, aby se churn snížil.
A ještě doplníme
Každé procento churnu je dražší, než se na první pohled zdá: ztratíte nejen budoucí tržby, ale i investici do akvizice a často i reputační náklad přes negativní reference. Analýza churnu by měla rozlišovat mezi aktivním odchodem (zákazník vědomě odejde), pasivním (postupně přestane používat službu) a nedobrovolným (technická chyba, propadlá karta), protože každá příčina vyžaduje jiné řešení. Nejcennější jsou rozhovory s bývalými zákazníky v období krátce po odchodu, kdy si ještě pamatují konkrétní moment rozhodnutí. Dobrý CX program nečeká na odchod, ale pracuje s Customer Health Score a včasnými signály rizika, dokud je ještě možné zákazníka udržet.
