Cross-channel experience popisuje zkušenost zákazníka při používání více kanálů, které na sebe nějak navazují, například když začne řešit problém v aplikaci, pokračuje přes chat a končí na pobočce. Klíčové je, zda informace plynou mezi kanály (nemusí opakovaně vyplňovat stejné údaje), zda jsou konzistentní (nedostává protichůdné informace) a zda chápe, proč ho systém vede z jednoho kanálu do druhého. Z hlediska service designu je cross-channel zkušenost jedním z nejčastějších zdrojů tření, tradičně jsou totiž kanály budovány odděleně. Cílem je navrhovat služby jako propojené cesty, ne jako samostatné kanálové „ostrůvky".
A ještě doplníme
Hlavní překážkou plynulého přechodu mezi kanály bývá organizační struktura, protože každý kanál má typicky svého vlastníka s odlišnými cíli a KPI. CX tým hraje roli prostředníka, který definuje společné standardy a vyjednává změny, jež jsou pro jednotlivé kanály krátkodobě nepohodlné, ale z pohledu zákazníka nezbytné. Investice do sdíleného datového základu a jednotného pohledu na zákazníka je technický předpoklad, který bývá podceňován, protože jeho přínos se projeví až při dokončení, ne postupně. Úspěšné propojení kanálů se pozná podle toho, že se snižuje objem opakovaných kontaktů a rostou metriky spokojenosti v kanálech, které historicky dostávaly frustrované zákazníky „zdola".
