Customer journey map je vizuální znázornění zákaznické cesty s detailnější strukturou, obvykle obsahuje fáze cesty, kroky uživatele, jeho potřeby, emoce, touchpointy, kanály, interní procesy a někdy i metriky a nápady na zlepšení. Je to jeden z nejpoužívanějších nástrojů v CX a service designu, protože pomáhá sladit různé týmy na společném pohledu „jak to zákazník prožívá", odhalit mezery, duplicity a nekonzistenci. Důležité je, aby CJM nevznikala čistě „od stolu", ale byla podložená výzkumem a daty, jinak se stává jen hezkým posterem bez reálného dopadu.
A ještě doplníme
CJM získává hodnotu až ve chvíli, kdy se stane pracovním dokumentem, ne prezentační artefakt pro vedení. Používání mapy při rozhodování o prioritách, při onboardingu nových členů týmu a při diskusi se stakeholdery je tou nejlepší zárukou, že nezastará. Důležité je rozlišit persony na mapě, protože jedna univerzální cesta pro „průměrného zákazníka" nepopisuje nikoho skutečného. Mapa by měla také obsahovat data tam, kde jsou dostupná (objem, drop-off, metriky spokojenosti), protože pak se z příběhu stává nástroj pro alokaci investic a prioritizaci backlogu.
