Customer journey je popis cesty, kterou zákazník prochází ve vztahu ke značce nebo službě, od prvního uvědomění si potřeby, přes zvažování, rozhodnutí, nákup, používání, podporu až třeba po ukončení služby nebo doporučení ostatním. Může být velmi obecná (high-level lifecycle) nebo detailní (např. konkrétní proces podání žádosti). V CX a service designu slouží journey jako hlavní rámec, ve kterém identifikujeme klíčové momenty, pain pointy, příležitosti a priority pro redesign. Důležité je, že cesta je pohled zákazníka, ne vnitřní procesní organigram firmy.
A ještě doplníme
Nejčastější pastí je zaměnit zákaznickou cestu za interní procesní mapu, kde se místo emocí a rozhodovacích uzlů zákazníka mapují kroky firemních systémů. Kvalitní journey zachycuje i cestu před prvním kontaktem se značkou (uvědomění problému, zvažování alternativ) a cestu po ukončení vztahu, protože právě tyto fáze utvářejí reputaci a doporučení. Užitečné je také rozlišovat mezi „happy path" a cestami s výjimkou, reklamací nebo chybou, protože právě tyto cesty rozhodují o loajalitě. Journey by neměla být jednorázovým artefaktem; funguje až tehdy, když se stane pracovním nástrojem, ke kterému se tým vrací při každém větším rozhodnutí.
