Customer persona je výzkumem podložený, polofiktivní profil typického zákazníka nebo uživatele, který zosobňuje konkrétní segment, zahrnuje jeho cíle, motivace, potřeby, chování, bariéry, kontext i typické scénáře. V rámci CX a service designu persony pomáhají týmu představit si „živé" lidi za daty, rozhodovat se s ohledem na jejich perspektivu a vyhnout se nejasnému pojmu „uživatel". Důležité je, aby persony nebyly jen demografické (věk, bydliště), ale hlavně behaviorální a motivační, jinak mají malou využitelnost pro návrh konkrétních zkušeností a služeb.
A ještě doplníme
Špatně udělané persony patří mezi nejčastější zdroje zklamání v CX práci: často vzniknou jako jednorázový výstup s fotkou ze stock fotobanky, a pak leží v šuplíku, protože nepomáhají při žádném rozhodnutí. Kvalitní persona vzniká ze syntézy kvalitativního výzkumu a kvantitativních dat a obsahuje jasné „pro co tuto personu používáme" vodítko: na co se jí můžeme ptát při návrhu. Počet person by měl být malý (obvykle 3 až 5), protože tým si víc nezapamatuje a persony přestanou fungovat jako myšlenková zkratka. Rutinní revize person v cyklu jednoho až dvou let zajistí, že odrážejí aktuální zákaznickou bázi, ne historický stav z doby jejich vzniku.
