Customer research je souhrn metod, kterými zjišťujeme, kdo jsou naši zákazníci, co potřebují, jak se chovají, jaké mají bariéry, co je frustruje a co jim dělá radost. Může být kvalitativní (rozhovory, pozorování, deníkové studie) i kvantitativní (dotazníky, analytika, experimenty). V CX a service designu je výzkum základní stavební kámen, bez něj navrhujeme služby podle domněnek a interních představ. Důležité je výzkum dělat opakovaně, v různých fázích cesty a systematicky z něj vytvářet insighty, které se promítají do návrhu, priorit i strategie.
A ještě doplníme
Zralá firma nevnímá výzkum jako nárazovou aktivitu před velkým projektem, ale jako průběžnou schopnost, která kontinuálně vyživuje rozhodování. Výzkum má největší hodnotu, když je sdílený: výstupy nejsou zamčené u CX týmu, ale dostupné produktu, marketingu, podpoře i obchodu skrze research repository. Důležitou kompetencí je také vědět, kdy výzkum potřeba není: u otázek, které již byly zodpovězeny, nebo u rozhodnutí, kde je experimentace levnější než další studie. Bez systematické práce s výzkumem se organizace opakovaně „objevuje" stejné insighty znovu a znovu, aniž by se z nich poučila.
