Customer service je část služby, která se zabývá podporou zákazníků, odpovídání na dotazy, řešení problémů, reklamace, změny nastavení, pomoc s používáním produktu atd. V mnoha firmách je právě customer service „tváří" značky, protože zde přichází zákazník do živého kontaktu s člověkem. Z pohledu CX je zásadní, aby podpora nebyla jen hasením problémů, ale propojenou součástí celé služby: aby měla přístup k informacím, rozumné procesy, kvalitní nástroje a pravomoci efektivně pomáhat. Dobře navržený customer service dokáže i negativní situaci otočit ve vztah posílení důvěry.
A ještě doplníme
Podpora funguje jako seismograf zákaznické zkušenosti: tikety a hovory obsahují data o tom, kde produkt selhává, která funkce není srozumitelná a jaké jsou skryté potřeby. CX tým by proto měl pravidelně analyzovat obsah kontaktů (topic modeling, sentiment) a využívat je jako vstup pro redesign produktu. Investice do proaktivní podpory (vyřešení problému dříve, než zákazník zavolá) má větší návratnost než investice do rychlejší reaktivní podpory, protože odstraňuje kořen problému. Moderní support je také zdrojem retence: zákazník, jehož stížnost byla skvěle vyřešena, je často loajálnější než ten, kdo nikdy žádný problém neměl.
