Touchpoint je jakýkoli bod kontaktu zákazníka se značkou nebo službou, od reklamy, webu a aplikace, přes pobočky, call centrum, smlouvy, faktury, e-maily až po produkt samotný. Každý touchpoint ovlivňuje celkový dojem, i když se může zdát „malý" (např. text v potvrzovacím e-mailu nebo vzhled účtenky). V CX a service designu touchpointy mapujeme v kontextu celé cesty, hodnotíme jejich roli (informovat, přesvědčit, umožnit akci, uklidnit, podpořit) a navrhujeme, jak mají vypadat a fungovat, aby byly konzistentní, užitečné a podpořily zákazníka v dalším kroku.
A ještě doplníme
Nejpodceňovanějším typem touchpointu jsou „servisní" body jako faktury, notifikace nebo potvrzovací e-maily, které se často tvoří bez CX týmu a pak vytvářejí mezeru mezi značkovou komunikací a provozní realitou. Konzistence neznamená, že touchpointy vypadají stejně, ale že sdělují stejné hodnoty a přispívají ke stejnému dojmu. Užitečné je touchpointy rozdělit na „povinné" (zákazník jimi musí projít) a „volitelné" (zákazník je sám vyhledá) a každému nastavit jinou designovou strategii. Inventář všech touchpointů bývá pro firmy překvapivý, protože odhalí, kolik kontaktních bodů vytváří bez vědomí CX týmu jiná oddělení.
