Empathy map strukturuje informace o zákazníkovi do čtyř kvadrantů: co říká, co dělá, co si myslí a co cítí. Umožňuje rychle převést surové výzkumné poznatky do přehledného obrazu člověka v kontextu služby. Používá se pro sladění týmu, tvorbu person i jako odrazový most pro hledání nápadů, které reagují na skutečné motivace a obavy.
A ještě doplníme
Rozlišení mezi tím, co zákazník říká, a tím, co skutečně dělá a cítí, bývá často zdrojem nejcennějších insightů. Nesoulad mezi deklarovanými názory a reálným chováním odhaluje prostor pro skutečnou hodnotu, kterou ve slovech nikdo nevyjádří. Empatie mapu je možné využít i pro interní stakeholdery nebo zaměstnance, kteří také mají své motivace, obavy a rozpory. Bez napojení na výzkum ale nástroj snadno sklouzne do subjektivních dojmů, a proto vyžaduje poctivé vyplnění z primárních dat, ne z domněnek týmu.
