Employee Experience je zkušenost zaměstnance napříč celým jeho „životním cyklem" ve firmě, nábor, onboarding, práce, rozvoj, změny rolí, odchod. EX silně ovlivňuje CX: demotivovaný zaměstnanec bez dobrých nástrojů a podpory těžko vytváří skvělou zkušenost pro zákazníky. Service design proto často pracuje paralelně s vylepšováním interních procesů, nástrojů a podpory týmů na frontě.
A ještě doplníme
Mezi EX a CX existuje přímá kauzální vazba, kterou potvrzují i data: firmy s vyšší spokojeností zaměstnanců vykazují systematicky vyšší NPS a retenci zákazníků. Service design přináší do EX stejné principy jako do CX: mapování cest, identifikaci pain pointů, redesign touchpointů a měření. Zvláště důležité jsou cesty, kde se EX a CX protínají, tedy momenty, kdy zaměstnanec přímo doručuje službu zákazníkovi a potřebuje k tomu správné nástroje, informace a pravomoci. Investice do EX bývá z krátkodobého pohledu těžší obhájit než do CX, protože dopad je nepřímý, ale z dlouhodobé perspektivy má srovnatelnou nebo vyšší návratnost.
