E2E experience je celkový zážitek zákazníka napříč celým jeho vztahem se značkou, ne jen v jednom touchpointu. Zahrnuje marketing, výběr, nákup, používání, podporu, problémy, obnovování služby i odchod. V CX je klíčové dívat se na E2E, protože zákazník si nepamatuje jednotlivé „oddělené momenty", ale celkový dojem, a slabé místo v jedné fázi může znehodnotit i jinak velmi kvalitní části cesty.
A ještě doplníme
Optimalizace izolovaných fází bez E2E pohledu vede k tomu, že každé oddělení vylepší svou část podle svých KPI, a zákazník přesto odchází nespokojený, protože celek nefunguje. Peak-end pravidlo psychologie říká, že vnímání celé zkušenosti ovlivňuje nejvíc její vrchol a závěr, což znamená, že poslední kontakt (reklamace, výpověď, komunikace po odchodu) má nepřiměřený dopad. E2E pohled vyžaduje governance, která přesahuje hranice oddělení, a společnou odpovědnost za metriky napříč celou cestou. Firmy, které dokážou vyrovnat kvalitu napříč celou cestou, mají silnější doporučovací křivku než ty, které excelují jen v některých bodech.
