Experience Management je systematický přístup k řízení zkušeností, nejen zákazníků (CX), ale i zaměstnanců (EX) a někdy i partnerů (PX). Zahrnuje sběr a analýzu dat, definici metrik, nastavování procesů změn a governance. Cílem je mít „motor", který neustále monitoruje zkušenost, hledá příležitosti ke zlepšení a zajišťuje, že se změny opravdu realizují.
A ještě doplníme
XM posouvá CX z úrovně „projektů" na úroveň trvalé schopnosti organizace, což vyžaduje nejen nástroje, ale i role, procesy a kulturu. Klíčovým prvkem je uzavřená smyčka mezi měřením, insighty, akcí a ověřením dopadu, bez ní XM degraduje na sběr dat bez následných rozhodnutí. Zralé XM programy integrují data z různých zdrojů (dotazníky, chování, podpora, sociální sítě) do jednoho pohledu, který umožňuje včas zachytit rizika a příležitosti. Nejčastější past je přeinvestování do nástrojů bez paralelní investice do analytických a designových kapacit, které data promění v rozhodnutí.
