Field study je výzkum probíhající v prostředí, kde lidé službu skutečně používají, v obchodě, na pobočce, v kanceláři, v domácnosti. Umožňuje zachytit reálné chování, omezení, improvizace a interakce, které se v laboratorních podmínkách neukážou. Je důležitá u služeb, kde fyzický kontext výrazně ovlivňuje zkušenost (např. doprava, retail, zdravotnictví).
A ještě doplníme
Kontext je v tomto typu výzkumu stejně důležitý jako samotné chování: hluk, osvětlení, přítomnost jiných lidí, časový tlak, to vše formuje zkušenost, ale v testovací místnosti zmizí. Dobře vedená field study vyžaduje citlivost výzkumníka, který musí být dostatečně přítomný na pozorování, ale nezasahovat natolik, aby změnil chování respondenta. Výstupy obsahují fotky, videa, poznámky a artefakty, které jsou pro prezentaci stakeholderům často přesvědčivější než interview transkripty. Pro CX projekty je field study klíčová při návrhu služeb na pomezí fyzického a digitálního světa, kde laboratorní testování propadne s přehledem.
