First Contact Resolution měří, v kolika případech je zákaznický problém vyřešen při prvním kontaktu, bez nutnosti dalšího volání, e-mailů nebo eskalací. Je to velmi praktická CX metrika: vysoké FCR znamená méně frustrace pro zákazníka, nižší náklady na podporu a vyšší důvěru. Z pohledu service designu často odhaluje nedostatky v kompetencích, nástrojích nebo procesech podpory.
A ještě doplníme
Hodnocení FCR není tak přímočaré, jak se na první pohled zdá: zákazník může tvrdit, že problém byl vyřešen, a za pár dní zavolat znovu se stejným tématem. Proto se FCR kombinuje s měřením opakovaných kontaktů v definovaném okně (typicky 7 až 14 dní), což dává věrnější obraz. Nízké FCR často nevzniká kvůli agentům, ale kvůli pravomocím, nástrojům a znalostní bázi, kterými disponují. Zvýšení FCR o jednotky procent má obvykle dramatický dopad jak na spokojenost, tak na nákladovou strukturu supportu.
