Gap analysis porovnává očekávání zákazníků s tím, co služba skutečně doručuje, a identifikuje „mezery" (gapy) v kvalitě, například rozdíl mezi marketingovým slibem a realitou, mezi vnitřními standardy a provedením na frontě, mezi potřebami zákazníků a nabízenými funkcemi. Pomáhá rozhodnout, které mezery je kritické uzavřít, protože nejvíce poškozují důvěru a spokojenost.
A ještě doplníme
Zdroj mnoha mezer není v provedení, ale v nerealistickém slibu, který firma sama vytvořila komunikací nebo cenovou pozicí. Uzavření mezery proto nemusí znamenat jen zlepšení provozu, ale i korekci očekávání v marketingu a komunikaci. Klasický model SERVQUAL rozlišuje pět typů gapů napříč organizací, což pomáhá identifikovat kořen problému, ne jen jeho projev. CX tým by měl pracovat s gap analýzou pravidelně, ne jednorázově, protože s vývojem trhu a konkurence se očekávání zákazníků posouvají a to, co bylo včera nadstandard, se stává dnešní samozřejmostí.
