Generativní výzkum se používá v raných fázích, kdy chceme objevovat příležitosti a problémy, ne jen ověřovat konkrétní řešení. Zaměřuje se na motivace, kontext, potřeby a chování lidí, často pomocí hloubkových rozhovorů, pozorování, workshopů nebo kreativních úloh. Výstupem jsou insighty, které inspirují nové koncepty služeb a změn v CX.
A ještě doplníme
Rozlišení mezi generativním a evaluativním výzkumem je pro CX zásadní, protože každý typ odpovídá na jiné otázky a vyžaduje jinou metodologii. Generativní výzkum se nehodnotí jen počtem respondentů, ale hloubkou porozumění, a proto menší vzorky (8 až 15 lidí) bývají dostatečné při dobře vedených rozhovorech. Klíčovou výzvou je převedení surových dat na insighty, tedy pojmenování vzorců, které se opakují napříč respondenty. Bez této syntézy zůstává výzkum nepoužitelný: sbírka příběhů bez integrace do strategie a rozhodování.
