Governance v CX a service designu znamená, kdo za co odpovídá, kdo vlastní konkrétní část zákaznické cesty, jak se schvalují změny, jak se rozhoduje o prioritách, jak se pracuje s metrikami. Bez governance se projekty snadno tříští, změny se zasekávají a není jasné, kdo má mandát řešit průřezové problémy. Dobře nastavený governance model podporuje dlouhodobý rozvoj CX, ne jen ad hoc iniciativy.
A ještě doplníme
Absence governance bývá hlavním důvodem, proč CX iniciativy po počátečním entuziazmu ztratí dech a zamrznou, nejsou vlastníci, kdo by je dotlačil přes hranice oddělení. Zdravý model obvykle definuje role „journey owner" pro klíčové cesty, kteří mají mandát napříč silosy. Součástí governance je i jasný rozhodovací rámec: co se rozhoduje operativně, co strategicky, kdo eskaluje a na koho. CX governance musí být sladěna s produktovým a operačním řízením, protože jejich propojení je zdrojem systémových zlepšení, ne paralelních a konkurujících si iniciativ.
