Heuristická evaluace je expertní posouzení rozhraní nebo služby podle sady ověřených pravidel (heuristik), například Nielsenových heuristik použitelnosti. Zkušený hodnotitel prochází službu, hledá porušení principů (viditelnost stavu, konzistence, prevence chyb, jasné chybové zprávy) a navrhuje zlepšení. Je to rychlý způsob, jak odhalit základní UX/CX problémy ještě před drahým výzkumem.
A ještě doplníme
Tato metoda je nejsilnější pro rychlou identifikaci „zjevných" problémů, které není potřeba potvrzovat uživatelským testováním, ale nenahrazuje skutečný kontakt s uživatelem. Kvalita výstupu závisí na zkušenosti hodnotitele, a proto se doporučuje zapojit více evaluátorů nezávisle a jejich nálezy pak syntetizovat. Heuristická evaluace se dobře kombinuje s testováním: první eliminuje samozřejmé problémy, druhé odhaluje ty nečekané. V CX kontextu lze heuristiky rozšířit i na služby (např. konzistence napříč kanály, jasnost eskalačních cest), ne jen na digitální rozhraní.
