Insight je hlubší poznatek, který vysvětluje, proč lidé něco dělají (nebo nedělají), překračuje čistý popis chování („uživatelé nedokončují registraci") a odhaluje motivace, bariéry a kontext („mají strach, že ztratí kontrolu nad svými daty"). Kvalitní insight je akční, inspiruje konkrétní směr řešení a dá se využít při návrhu změn.
A ještě doplníme
Rozdíl mezi daty, pozorováním a insightem je v CX často zaměňován, což vede k nedorozumění ohledně hodnoty výzkumu. Data ukazují „co", pozorování popisuje „jak", insight vysvětluje „proč", a teprve insight vede k dobrému designu. Kvalitní insighty jsou obvykle překvapivé nebo kontraintuitivní, protože to, co potvrzuje existující domněnky, neposouvá tým dopředu. V CX praxi je užitečné insighty dokumentovat ve formátu, který zahrnuje kontext, zdroj, důsledky a doporučené akce, aby zůstaly použitelné i po čase.
