Interaction design se zabývá tím, jak lidé interagují s produktem nebo službou, jaké akce dělají, jak systém reaguje, jak jsou navrženy stavy, zpětná vazba, chybové situace. V CX je důležitý zejména v digitálních touchpointech, ale principy interakcí se dají uplatnit i ve fyzických službách (např. jak probíhá interakce na přepážce).
A ještě doplníme
Kvalita interakce se pozná podle toho, že o ní uživatel nepřemýšlí, chybná interakce naopak na sebe strhává pozornost a odvádí od skutečného cíle. Klíčovými prvky jsou viditelnost stavu, jasná zpětná vazba, předvídatelnost a odpuštění chyb, které dohromady tvoří pocit kontroly a důvěry. Ve službách je interakce často mezi lidmi (zaměstnanec-zákazník), a proto interaction design zahrnuje i scénáře, skripty a standardy chování na frontě. Propojení digitálních a fyzických interakcí (tzv. figital) je rostoucí disciplína, ve které CX a service design nacházejí nová pole působnosti.
