JTBD je rámec, který se dívá na zákazníka jako na někoho, kdo si „najímá" produkt nebo službu, aby pro něj udělal určitou práci, například „zajistit rodinu v případě nemoci", „cítit se kompetentní v práci", „rychle se dostat z bodu A do B". Místo demografie se zaměřuje na situace, motivace a požadovaný výsledek. V CX a service designu pomáhá navrhovat služby podle skutečných „jobů", ne podle interního produktového členění.
A ještě doplníme
Tento rámec posouvá myšlení od produktu k výsledku: firma nekonkuruje jen s přímými konkurenty, ale se všemi způsoby, jak si zákazník může svůj job splnit, včetně „nic nedělat". Správně formulovaný job obsahuje situaci, motivaci a kritéria úspěchu, a je dostatečně obecný, aby přežil změny technologií, ale dost specifický, aby vedl k rozhodnutím. JTBD se dobře kombinuje s personami: persony popisují, kdo je zákazník, joby popisují, co se snaží dosáhnout. Výzkum pomocí JTBD vyžaduje specifickou techniku (např. switch interviews), která se soustředí na moment změny a kontext rozhodnutí, ne na obecné preference.
