Moment of Truth je klíčový okamžik v cestě, kdy zákazník vytváří silný dojem o značce, pozitivní nebo negativní. Může jít o první reálné použití služby, řešení problému, krizovou situaci nebo interakci s konkrétním člověkem. V CX jsou tyto momenty prioritou pro redesign, protože mají neúměrně velký dopad na vztah se zákazníkem.
A ještě doplníme
Peak-end pravidlo psychologie potvrzuje, že zákazník si nepamatuje celou cestu, ale vrcholy (pozitivní i negativní) a závěr, což poskytuje konkrétní vodítko pro alokaci designového úsilí. Negativní momenty (problém, stížnost, výpadek) mají zpravidla větší dopad na vnímání než pozitivní, ale zároveň skýtají největší příležitost k posílení loajality, pokud jsou zvládnuty výjimečně. Identifikace key momentů vyžaduje kombinaci kvalitativního výzkumu a chování dat (objem kontaktů, zlomové body v NPS). Investice do těchto momentů přináší vyšší návratnost než rovnoměrné zlepšování celé cesty, protože jejich váha v celkovém dojmu je nepřiměřeně vysoká.
