Knowledge base je strukturovaný zdroj informací, články, návody, FAQ, který pomáhá zákazníkům nebo zaměstnancům řešit problémy a najít odpovědi. V CX je její kvalita a dostupnost přímo spojená s mírou self-service, počtem kontaktů na podporu a spokojeností v support journey. V service designu se často redesignuje obsah, struktura i způsob vyhledávání v knowledge base.
A ještě doplníme
Hodnota knowledge base roste s kvalitou vyhledávání a údržbou obsahu, opuštěná, zastaralá nebo špatně indexovaná knihovna frustruje zákazníky víc, než kdyby neexistovala vůbec. Článek v knowledge base by měl být psán z pohledu zákazníka („jak udělám X"), ne z pohledu firmy („politika reklamací"), protože to výrazně mění dohledatelnost a srozumitelnost. Analýza neúspěšných hledání a kontaktů na podporu krátce po návštěvě knowledge base odhaluje chybějící nebo nejasný obsah. S nástupem AI asistentů se knowledge base stává nejen nástrojem pro lidi, ale i klíčovým zdrojem pro chatboty a generativní systémy, což zvyšuje nároky na strukturu a aktuálnost.
