KPI jsou klíčové ukazatele výkonnosti, které pomáhají měřit úspěch, v CX typicky NPS, CSAT, CES, churn, retence, FCR, doba vyřízení atd. Důležité je mít jasně definované, kdo za které KPI odpovídá, jak se měří a jak se používají při rozhodování, aby se nestaly jen „čísly v reportech".
A ještě doplníme
Pokušení měřit všechno vede k paralýze rozhodování, a proto zralé CX programy pracují s malou sadou hlavních KPI doplněnou o provozní a diagnostické metriky. Každý KPI by měl mít vlastníka, cílovou hodnotu, kadenci reportingu a jasný odkaz na rozhodnutí, která ovlivňuje, jinak se stává dekorací. Kombinace leading a lagging indikátorů je zásadní: lagging (NPS, churn) ukazují výsledek, leading (FRT, FCR, effort) predikují, kam se výsledek pohne. Bez propojení KPI na incentivy a akční plány zůstávají KPI akademickým cvičením, které nemění chování organizace.
