Lead nurturing journey je navržená cesta, kterou prochází potenciální zákazník od prvního kontaktu až po rozhodnutí, zahrnuje komunikaci, edukaci, nabídky i interakce s obchodníky. Z pohledu CX je cílem, aby proces nebyl agresivní a nesmyslně push, ale aby přinášel relevantní informace ve správný čas a zohledňoval signály zájmu.
A ještě doplníme
Kvalitní nurturing respektuje rytmus rozhodování zákazníka, místo aby ho tlačil do rytmu obchodního oddělení, a tím dramaticky zlepšuje konverzi i reputaci značky. Segmentace podle fáze nákupní cesty a chování je důležitější než demografie, protože stejný lead v jiné fázi potřebuje zcela jiný obsah. Nejčastější chybou je přetížení kontakty v krátkém období nebo naopak mlčení, když lead vyšle silný signál zájmu. CX tým může do lead nurturingu přinést hodnotu tím, že přeloží výzkumné insighty o obavách a otázkách zákazníků do obsahové strategie, která skutečně edukuje, ne jen prodává.
