Lifecycle stage jsou jednotlivé fáze života zákazníka ve vztahu ke značce, typicky prospect, new, active, loyal, at-risk, churned. Každá fáze vyžaduje jiný typ komunikace, servisu i metrik. CX programy často definují strategii pro každou fázi zvlášť.
A ještě doplníme
Řízení zákazníka podle lifecyclu pomáhá vyhnout se plošné komunikaci, která je buď irelevantní pro nováčky, nebo obtěžující pro dlouhodobé uživatele. Přechody mezi fázemi jsou kritickými momenty: aktivace, první obnovení, první problém, prvních 90 dní aktivního používání, a právě na ně by se měl CX program nejvíc zaměřovat. Identifikace zákazníků ve fázi „at-risk" umožňuje proaktivní intervenci, která má řádově vyšší úspěšnost než retence zákazníka, který už aktivně odchází. Dobře nastavený lifecycle model propojuje chování (data) s emocemi (výzkum), čímž vzniká jak měřitelný, tak lidský pohled na vztah se zákazníky.
