Věrnostní program nabízí zákazníkům odměny, výhody nebo exkluzivní služby výměnou za opakované používání služby nebo sdílení dat. V CX je důležité, aby program nebyl jen „slevový klub", ale podporoval skutečnou věrnost a diferenciaci, tj. přinášel hodnotu, která má smysl v kontextu dané služby.
A ještě doplníme
Program založený pouze na slevách buduje cenovou závislost, ne loajalitu, protože zákazník odchází za nejnižší cenou, jakmile ji najde jinde. Lepší věrnostní programy nabízejí zkušenostní benefity (přednostní přístup, personalizované služby, status), které konkurence těžko napodobí. Design programu musí být jednoduchý: složité systémy bodů, kategorií a výjimek vedou k tomu, že zákazníci programu nerozumí a nevyužívají ho. Správně nastavený loyalty program je nástrojem pro poznávání zákazníka (data o chování, preferencích) stejně jako pro retenci, a tato data pak zpětně vyživují celý CX program.
