Mental model map zachycuje, jak lidé přemýšlí o určité oblasti, jaké kategorie používají, jaké mají představy o tom, „jak by to mělo fungovat". Pokud je služba výrazně v rozporu s mentálním modelem, je pro uživatele matoucí. V CX se snažíme využívat existující mentální modely nebo je jasně a postupně měnit.
A ještě doplníme
Tento nástroj odhaluje rozdíl mezi tím, jak firma strukturuje svoji nabídku, a tím, jak zákazníci o dané oblasti přirozeně přemýšlí, a tato mezera bývá zdrojem systematického tření. Respektování mentálních modelů neznamená vzdát se inovace, ale inovovat po vrstvách: nejdřív nabídnout něco, co zákazník intuitivně pochopí, a pak postupně zavádět nové koncepty. Mapa mentálních modelů se vytváří z rozhovorů a card sortingových cvičení, ve kterých zákazníci popisují, jak přemýšlí o dané oblasti. Pro B2B a komplexní služby (finance, zdravotnictví) je mental model mapping jednou z nejcennějších investic, protože rozdíl mezi odborným a laickým pohledem bývá enormní.
