Mentální model je vnitřní porozumění nebo vnímání uživatele o tom, jak něco funguje. V UX se designéři snaží vytvářet rozhraní, která odpovídají mentálním modelům uživatelů úkolu nebo systému. Například pokud si uživatelé myslí o digitálním systému souborů jako o kartotéce (se složkami a soubory), navrhování rozhraní způsobem, který odpovídá tomuto očekávání, ho učiní intuitivnějším. Čím blíže funkčnost produktu odpovídá mentálnímu modelu uživatele, tím je snazší ho používat.
A ještě doplníme
Mentální modely si uživatelé tvoří z předchozích zkušeností, podobných produktů, analogií z reálného světa a zlomkových informací, které si sami doplňují domněnkami. Pokud se skutečné chování systému od tohoto modelu odlišuje, vzniká překvapení – někdy pozitivní, častěji však frustrace, která podkopává důvěru. Úkolem designéra není vždy mentální model uživatele slepě kopírovat, ale pracovat s ním jako s výchozím bodem a srozumitelně navést uživatele tam, kde se od něj produkt záměrně odlišuje. Mentální modely se navíc v čase vyvíjejí. Co bylo včera nezvyklé, se stává zítřejší normou, a co bylo normou, může zastarat.
