Multi-channel experience znamená, že služba existuje ve více kanálech (web, app, pobočka, call centrum…), ale nemusí být nutně plně propojená. Z pohledu CX je důležité, aby se multi-channel postupně posouval k omnichannel, tedy k hladkému přechodu mezi kanály bez ztráty informací.
A ještě doplníme
Rozdíl mezi multi-channel a omnichannel není jen terminologický: odráží zásadní rozdíl ve zralosti organizace a zákaznické zkušenosti. Multi-channel je výchozí stav většiny firem (každý kanál má svého vlastníka, vlastní KPI a vlastní data), zatímco omnichannel vyžaduje sdílená data, společné standardy a governance nad kanály. Zákazník nevidí kanály, vidí značku, a tření mezi kanály mu připadá jako selhání značky, ne jako organizační problém. Cesta k omnichannel je obvykle víceletý program, který vyžaduje kombinaci technologických investic, organizačních změn a postupného mapování a redesignu cross-channel cest.
