Mystery shopping je metoda, kdy vyškolený „tajný zákazník" prochází službou podle scénáře a hodnotí ji očima běžného uživatele. Dokáže odhalit problémy v chování personálu, procesu či prostředí, které by se v běžných reportech neobjevily.
A ještě doplníme
Tato metoda je nejsilnější tam, kde existují jasné standardy služby, ale je obtížné ověřit, jak jsou v praxi dodržovány napříč pobočkami a zaměstnanci. Mystery shopping by neměl být používán jen jako kontrolní nástroj, ale jako zdroj učení, jinak vytváří obrannou kulturu, ve které zaměstnanci hrají na „dobré dny". Kombinace standardizovaného hodnocení a otevřených komentářů hodnotitele přináší bohatší insighty než pouhé skóre. V digitální éře se mystery shopping rozšiřuje i na online kanály, kde hodnotí zkušenost v chatu, e-mailu nebo u procesu objednávky.
