Next Best Action je koncept, kdy systém (nebo tým) rozhoduje, jaký je nejlepší další krok pro konkrétního zákazníka na základě dat o jeho situaci a historii, například nabídnout edukaci místo prodeje, nabídnout pomoc místo cross-sellu. V CX pomáhá vyhnout se „jednotné kampani pro všechny" a zvyšuje relevanci interakcí.
A ještě doplníme
Dobře nastavená NBA kombinuje obchodní cíl (co potřebujeme prodat) se zákaznickou perspektivou (co zákazník potřebuje teď), a tato rovnováha rozhoduje mezi užitečnou personalizací a otravnou agresivní komunikací. Technická stránka vyžaduje kvalitní data, pravidla nebo modely strojového učení a orchestrační platformu, ale ještě důležitější je rozhodovací rámec: kdy je nejlepší akcí neposlat nic. Měření NBA by mělo zahrnovat nejen krátkodobou konverzi, ale i dlouhodobou spokojenost a únavu zákazníka z komunikace. Zralé implementace NBA testují různé strategie a kontinuálně zjemňují rozhodovací pravidla na základě výsledků.
