Omnichannel experience je stav, kdy zákazník může plynule přecházet mezi kanály (web, app, pobočka, telefon…) bez ztráty informací a kontextu. Data jsou sdílená, stav se přenáší a zákazník nemá pocit, že pokaždé začíná od nuly. Je to cílový stav pro většinu moderních služeb.
A ještě doplníme
Dosažení omnichannel není jednorázový projekt, ale víceletý program, který kombinuje technologické, organizační a datové změny. Zásadní je sjednocení identity zákazníka napříč systémy, bez něj se žádná kontextová kontinuita nedá doručit. Hlavní bariéra bývá organizační: jednotlivé kanály mají své rozpočty, týmy a KPI, a sladění vyžaduje silnou CX governance s mandátem napříč silosy. Úspěšný omnichannel se pozná nejen podle spokojenosti zákazníka, ale i podle interního pocitu zaměstnanců, kteří mají k dispozici jednotný pohled a mohou zákazníka obsloužit bez zbytečných handoverů.
