Service playbook je praktický návod, jak poskytovat službu, obsahuje scénáře, skripty, best practices, postupy pro řešení problémů, servvní standardy. Slouží hlavně front-line týmům jako opora pro konzistentní a kvalitní doručování zkušenosti.
A ještě doplníme
Dobře napsaný playbook balancuje mezi strukturou (aby zajistil konzistenci) a flexibilitou (aby umožnil přizpůsobení konkrétní situaci), a tato rovnováha rozhoduje o jeho použitelnosti. Rigidní skriptové playbooky často selhávají, protože zaměstnanec je buď mechanicky čte, nebo je ignoruje. Zralá verze poskytuje principy a rámce, ne doslovné věty, a zároveň jasné hranice toho, co zaměstnanec může rozhodnout sám. Playbook by měl vznikat společně s frontline týmy, protože bez jejich zkušenosti vzniká dokument, který se v praxi nepoužívá. Pravidelná revize založená na aktuálních kontaktech a problémech udržuje playbook živý.
