(Viz Customer Journey Map.) Mapa uživatelské cesty je další název pro mapu zákaznické cesty, zaměřená na perspektivu uživatele. Vizualizuje proces a zkušenost uživatele při dosahování cíle s produktem, včetně každé fáze jeho interakce, jeho cílů, akcí, myšlenek a pocitů v každém bodě. Používá se k identifikaci příležitostí ke zlepšení uživatelské zkušenosti napříč celou cestou.
A ještě doplníme
Mapa uživatelské cesty rozšiřuje pohled od jednotlivé obrazovky k celému oblouku zkušenosti, včetně toho, co se děje před první interakcí a po jejím skončení. Tím odhaluje příležitosti a problémy, které se na úrovni jednoho produktu nebo kanálu neprojeví – třeba nesoulad mezi marketingovým slibem a realitou služby nebo problematické přechody mezi kanály. Mapa zároveň propojuje funkční průchod (co uživatel dělá) s emoční linkou (jak se přitom cítí), což umožňuje identifikovat momenty pravdy, kde se rozhoduje o loajalitě. Aby mapa nebyla jen dekorativním artefaktem, musí být ukotvená v datech a výzkumu a aktivně sloužit jako nástroj rozhodování, nikoliv pouze jako prezentační obrázek.
