Customer analytics zahrnuje sběr, analýzu a interpretaci dat o chování a zkušenosti zákazníků napříč kanály a touchpointy. Patří sem například webová a produktová analytika, data z CRM, call centra, NPS/CSAT měření, churn statistiky nebo data o používání funkcí. Smyslem není jen „reportovat čísla", ale spojit je s kvalitativními insighty a designovými rozhodnutími: pomáhají odhalit, kde zákazníci odpadávají, jaké segmenty se chovají odlišně, které změny skutečně zlepšily chování a kde dává smysl investovat do redesignu.
A ještě doplníme
V CX kontextu je zásadní umět propojit data z různých systémů, aby bylo možné vidět jednoho zákazníka napříč kanály, ne jen izolované metriky každého oddělení zvlášť. Roztříštěná analytika vede k tomu, že marketing, produkt a podpora interpretují chování zákazníků každý jinak a rozhodují na základě neúplného obrazu. Správně nastavený analytický stack zahrnuje event tracking, segmentaci, cohort analýzu a možnost prolínat kvantitativní data s kvalitativními insighty z výzkumu. Samotná čísla ale neřeknou, proč se něco děje, a proto analytika dává smysl teprve v kombinaci s výzkumem a designovou prací.
