Na úvodním workshopu společně zmapujeme vaši situaci, pochopíme cíle a očekávání a zjistíme, kdo jsou vaši zákazníci a klíčoví stakeholdeři. Díky segmentaci a porozumění jejich potřebám vytvoříme pevný základ pro další fáze.
Obrázek o stavu zákaznické zkušenosti opřeme o pohled do dat v analytických nástrojích, vašem CRM či v BI. Data nám pomáhají rozkrýt měřitelné vzorce chování a trendy v čase. Umožňují nám zjistit, jak často k nim dochází a na jakých místech.
Data nám sice ukážou, co se děje, ale už nám neřeknou, proč tomu tak je. Proto jdeme rovnou ke zdroji, za vašimi zákazníky. Na začátku si stanovíme hypotézy, které chceme ověřit, což nám pomůže určit směr a cíle výzkumu. Se zákazníky vedeme hloubkové rozhovory, abychom nejen porozuměli jejich motivaci a očekávání, ale také objevili skryté bariéry a bolavá místa. Zjištění ověřujeme kvantitativně dotazníky na rozsáhlejším vzorku. Díky tomu víme, že naše závěry stojí na pevných základech.
Staneme se průvodcem na cestě za poznáním vašeho zákazníka. Zmapujeme celou jeho cestu napříč kanály, abychom pojmenovali jednotlivé kroky, tření i příležitosti. Nahlédneme pod pokličku poskytované služby pomocí service level blueprintu a identifikujeme úzká hrdla a vyladíme interní procesy. A sladíme klíčové hráče a jejich vliv díky mapování stakeholderů, aby společně táhliza jeden provaz.
Mapováním to nekončí. Zjištěné nedostatky a příležitosti přetavíme do konkrétních návrhů služby a změn na úrovni organizace vedoucí ke zlepšení CX. Je-li třeba, využijeme staré dobré prototypování a zapojíme do něj i vaše interní týmu, abychomukázali, jak by měla služba fungovat v reálu. Ten prototyp poslouží jako zadání pro uvedení změn do chodu.
Je nám jasné, že realizovat navrhovaná řešení nemusí být vůbec jednoduché. I s tím můžeme pomoci. Společně stanovíme jejich priority a naplánujeme jednotlivé kroky implementace tak, aby zavádění do každodenní praxe bylo co nejjednodušší.
