Na úvodním workshopu se zorientujeme ve vaší situaci, becháme se provést terénem vašeho oboru, vyslechneme si očekávání klíčových stakeholderů, posvítíme si obecné strategické cíle a zjistíme, co všechno víte o svých zákaznících. Těch, co máte, i těch, co nemáte, ale chtěli byste mít. Na základě toho navrhneme další postup.
Obrázek o stavu zákaznické zkušenosti opřeme o pohled do dat ve vašem CRM, BI či v analytických nástrojích. Data nám pomáhají pochopit aktuální stav a rozkrýt měřitelné vzorce chování či trendy v čase.
Data nám sice ukážou, že se něco děje, ale už nám neřeknou, proč tomu tak je. Proto jdeme rovnou ke zdroji, za vašimi zákazníky. Stanovíme cíl, sestavíme hypotézy a následně formulujeme relevantní výzkumné otázky. Vybereme vhodnou sestavu z arzenálu metod a jde se do terénu. Obrazně i reálně. Obvykle spoléháme více na kvalitativní metody jako např. safari službou, hloubkové rozhovory či stínování, protože potřebujeme porozumět motivacím, očekáváním, ale také ukázat prstem na skryté bariéry a bolavá místa. Vyžaduje-li to situace, zapojíme i kvantitativní zbraně. Díky tomu víme, že naše závěry stojí na pevných základech.
Mapa je vizuální pomůcka, která která dokáže popsat jednotlivé momenty schematicky tak, aby jim všichni snáze porozuměli. Používáme několik druhů map: Customer journey map, čili cestu zákazníka napříč kanály, která pojmenovává cíle a motivace v jednotlivých krocích, ale hlavně identifikuje tření a příležitosti. Nahlédneme pod pokličku poskytované služby pomocí Service level blueprintu, ve kterém identifikujeme úzká hrdla a vyladíme interní procesy. Díky mapování stakeholderů sladíme klíčové hráče a jejich vliv, aby společně táhli za jeden provaz. Podle potřeby volíme, zda má mapa zobrazovat stav aktuální, kýžený, nebo oba.
Mapováním to nekončí. Zjištěné nedostatky a příležitosti přetavíme do konkrétních úprav designu služby, procesních vylepšení či přímo do změn na úrovni organizace. Je-li třeba, využijeme staré dobré prototypování a zapojíme do něj i vaše interní týmy, abychom je pro úpravy CX pomohli získat.
Je nám jasné, že realizovat navrhovaná řešení nemusí být vůbec jednoduché. I s tím můžeme pomoci. Společně stanovíme jejich priority a naplánujeme jednotlivé kroky implementace tak, aby zavádění do každodenní praxe bylo co nejjednodušší.
